文/王聰

豐臺市場監(jiān)管局“求實創(chuàng)新、勇于實踐”，積極落實國務(wù)院關(guān)于加強“數(shù)字政府”建設(shè)的工作要求，持續(xù)深入推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。通過創(chuàng)新開發(fā)“接訴即辦大數(shù)據(jù)指揮平臺”，實現(xiàn)“渠道更暢通、解決更高效、監(jiān)管更智能”，推動接訴即辦工作提質(zhì)增效。平臺上線五年來，累計辦理訴求30萬余件，突破解決了接訴即辦中的難點和痛點，逐步形成了市場監(jiān)管“共建”“共治”“共享”的數(shù)據(jù)治理體系。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局大數(shù)據(jù)應(yīng)用“接訴即辦”取得了良好的成效，接訴即辦成績在豐臺區(qū)各委辦局和全市市場監(jiān)管系統(tǒng)名列前茅，連續(xù)三年被評為“北京市接訴即辦工作先進集體”的稱號。

以“精準派單”為基石，暢通訴求接辦渠道

科學(xué)設(shè)計系統(tǒng)，實現(xiàn)訴求流轉(zhuǎn)“高效化”

接訴即辦智能化調(diào)度處理平臺

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過系統(tǒng)關(guān)聯(lián)豐臺區(qū)市場主體庫，規(guī)范“接訴即辦”運轉(zhuǎn)流程和控制節(jié)點。實現(xiàn)了訴求數(shù)據(jù)實時轉(zhuǎn)派、實時處理、實時反饋和動態(tài)檢索，形成訴求轉(zhuǎn)辦的“完整閉環(huán)”。動態(tài)增加“企業(yè)工單、咨詢工單、重復(fù)訴求、重點訴求”等特殊標注，生成個性化場景，實現(xiàn)重點訴求重點辦，企業(yè)工單專項辦，“急事即辦”有針對性的提升訴求辦理效率。

建立四方聯(lián)動機制，全局上下合力突破“解決率”

接訴即辦四方聯(lián)動機制

為進一步提高訴求解決率，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局形成了上下貫通、齊抓共管、執(zhí)行有力的架構(gòu)體系。對基層所和相關(guān)業(yè)務(wù)科雙向派單，全局科、所、隊合辦，全力推動群眾訴求問題的解決。制定《接訴即辦風險訴求辦理機制》，科級以上干部分級分類辦理，疑難訴求由局長帶頭辦理，高頻復(fù)雜訴求由主管局長牽頭辦理，重點訴求由科、所長具體辦理，壓力傳導(dǎo)、責任到人。

以精細辦理為目標，實現(xiàn)辦理過程“標準化”

日常編發(fā)《工作指導(dǎo)》《工作簡報》和系列工作書

針對訴求反映問題全面梳理“行業(yè)分類、問題分類”的數(shù)據(jù)字典，做好訴求問題分類標注，便于后期利用訴求數(shù)據(jù)做好問題研判分析。系統(tǒng)區(qū)分訴求的投訴、舉報、咨詢類型，通過時間軸記錄辦理進度，步步留痕，促進接訴即辦工作制度“定型”，降低履職風險。通過“制度上墻”、“干部上心”、“標準固化”等方式來督促區(qū)局每名干部“統(tǒng)一標準”開展接訴即辦工作，確保全局上下步調(diào)一致。

以“制度固化”為切入點，提升解決效能

創(chuàng)新實踐雙向考核，打造“全鏈條”考核體系

“接訴即辦”每周數(shù)據(jù)分析報告

系統(tǒng)實現(xiàn)“三率成績”雙向考核，不僅考核承辦單位辦理水平，還要考核業(yè)務(wù)科室的指導(dǎo)水平、合辦情況、行業(yè)監(jiān)管能力。系統(tǒng)實時進行剔掛前后的成績量化，自動計算生成周分析、月點評數(shù)據(jù)，通過進行“調(diào)度、督導(dǎo)、分析”，層層傳導(dǎo)壓力，督促各單位補短板、固弱項，不斷提升辦理水平，解決率提高了15個百分點。

緊跟政策最新要求，系統(tǒng)不斷“迭代升級”

接訴即辦工作流程圖

數(shù)字技術(shù)和工作實踐深度融合，系統(tǒng)更新已成為工作常態(tài)。接訴即辦大數(shù)據(jù)平臺開發(fā)以來，根據(jù)最新政策規(guī)則進行實時調(diào)整、增項，增加了p2p及網(wǎng)絡(luò)平臺標注、協(xié)辦、主責多派工單、負責人及主管領(lǐng)導(dǎo)考核、聯(lián)系反饋情況、歸屬行業(yè)部門、辦理政策依據(jù)、剔除復(fù)核等多項功能，確保接訴即辦工作中更加好用、實用。

實時監(jiān)測風險點，發(fā)揮預(yù)警導(dǎo)向作用，開創(chuàng)“智慧監(jiān)管”新局面

風險訴求應(yīng)急處理機制

利用系統(tǒng)接訴即辦大數(shù)據(jù)，歸集分析轄區(qū)風險點，及早披露，及時預(yù)警，針對“暴雷點位”快速啟動《接訴即辦應(yīng)急處理機制》，開展調(diào)查，進行疑難會商，會同相關(guān)業(yè)務(wù)科室制定問題處理辦法，避免群訪群訴事件爆發(fā)。查找行業(yè)監(jiān)管盲區(qū)，主動治理、綜合施策，未訴先辦，將風險化解在萌芽狀態(tài)，真正實現(xiàn)“智慧監(jiān)管”。

以“數(shù)據(jù)治理”為良策，實現(xiàn)靶向監(jiān)管

打造“數(shù)據(jù)大腦”，加強解決訴求的導(dǎo)向性

被訴主體拓撲圖

圍繞涉及民生“七有、五性”需求，聚焦群眾關(guān)心、關(guān)切的急難愁盼問題，更好的服務(wù)民生。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局以群眾訴求為導(dǎo)向，進一步擴充系統(tǒng)前端數(shù)據(jù)采集項目，采集工單訴求的具體內(nèi)容，更好的進行大數(shù)據(jù)應(yīng)用，匯總?cè)罕姺从臣小娏业膯栴}，集中力量解決，進一步提高訴求的服務(wù)水平和質(zhì)量，滿意率提高了10個百分點。

構(gòu)建“指揮平臺”，提升靶向監(jiān)管的精準性

高頻訴求軌跡圖

充分發(fā)揮平臺的數(shù)據(jù)整合和統(tǒng)計分析優(yōu)勢，實時歸集接訴數(shù)據(jù)，匯總社會輿情進行多維度的動態(tài)監(jiān)測和分析研判。發(fā)揮訴求數(shù)據(jù)“晴雨表”作用，實現(xiàn)對訴求熱點的精準警示。并根據(jù)數(shù)據(jù)分析需求生成各類型圖表，實現(xiàn)不同變量之間的關(guān)聯(lián)性分析，依托數(shù)據(jù)可視化大屏進行全局整體接訴即辦運轉(zhuǎn)情況的實時監(jiān)控，為上級決策和靶向監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。

優(yōu)化“駕駛艙”，推進辦理流程的智能化

執(zhí)法人員現(xiàn)場處理接訴即辦

系統(tǒng)智能優(yōu)化訴求辦理流程，“精確”提示，確保群眾訴求在要求時限內(nèi)辦理到位?！熬殹辈襟E，在系統(tǒng)中細化組織調(diào)解、現(xiàn)場檢查、調(diào)查取證、立案處理等相關(guān)步驟的留痕，高質(zhì)量辦理群眾訴求。根據(jù)數(shù)據(jù)分析導(dǎo)向，開創(chuàng)基層“微治理”模式，積極與屬地政府和各委辦局的協(xié)同配合，聯(lián)合執(zhí)法整治行業(yè)亂象，合力化解工作難題。

大數(shù)據(jù)賦能“接訴即辦”變革的工作成果

大數(shù)據(jù)應(yīng)用點燃“智慧監(jiān)管”新引擎，應(yīng)用新技術(shù)，當好“指揮領(lǐng)航人”

接訴即辦大數(shù)據(jù)指揮平臺

2020年，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)首家創(chuàng)新開發(fā)“接訴即辦” 大數(shù)據(jù)指揮平臺。按照基層“數(shù)據(jù)治理”的思路，利用 BI 技術(shù)來打造科學(xué)高效的指揮體系，實現(xiàn)了“智能化調(diào)度處理、多維度數(shù)據(jù)分析、可視化動態(tài)監(jiān)控”等功能，直觀展示各部門訴求走勢、處理情況、被訴熱點、風險主體和高發(fā)區(qū)域。突出群眾訴求問題導(dǎo)向，有力促進“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。

關(guān)注高頻訴求，“舉一反三”開展行業(yè)治理，當好“群眾貼心人”

開展“每月一題”主動治理

落實推進“每月一題”，主動治理未訴先辦。強化民生數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)指揮平臺篩選各類高發(fā)訴求，梳理出群眾反映突出的問題，形成數(shù)據(jù)分析報告，將工作前置，通過會商、區(qū)域性交流等方式召集各業(yè)務(wù)科室和市場所研究問題解決方法，找準突破口，開展集中整頓治理，將群眾反映強烈的問題頑疾解決落地。切實通過一類問題的治理，規(guī)范區(qū)域性行業(yè)的發(fā)展。停車收費不合理、薄塑料袋使用等高頻問題得到了有效改善，訴求量下降明顯。

強化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)“靶向監(jiān)管”，當好“企業(yè)監(jiān)管人”

風險企業(yè)預(yù)警進行靶向監(jiān)管

運用好“接訴即辦大數(shù)據(jù)指揮平臺”風險監(jiān)測預(yù)警機制，及早披露，及時預(yù)警，增強風險防范能力，截至目前，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局已經(jīng)發(fā)布風險預(yù)警148期。根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測，及時深入分析研判訴求原因和風險趨勢，查找監(jiān)管盲區(qū)，為靶向監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。切實圍繞群眾所盼所需，將“自辦訴求”和“行業(yè)監(jiān)管”相結(jié)合，進一步強化主動治理，合理疏導(dǎo)從源頭上降訴，推動接訴即辦向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

（作者單位：豐臺區(qū)市場監(jiān)管局）