在品控管理崗一年，園區(qū)服務(wù)類工單的投訴量從92件降為零；在游客服務(wù)講解崗，每個(gè)地方的新鮮事都被融入到園區(qū)場館的講解中；在活動(dòng)運(yùn)營崗，結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)引入多場社會(huì)活動(dòng)；本職工作之余，組織成立青春志愿服務(wù)隊(duì)、承擔(dān)各類宣講任務(wù)……很難想象，這些工作都是由一個(gè)二十多歲的姑娘完成的，她就是土生土長的延慶姑娘張瀟瀟。她將自己的熱愛全部融入工作中，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了當(dāng)代的“螺絲釘精神”。

    每個(gè)崗位盡力做到最好

    在很多延慶人的心中，2019北京世園會(huì)有著特別的意義。張瀟瀟也是如此，她走出校門的第一份工作，就是為世園公園的志愿者開展禮儀培訓(xùn)。

    此后，再次回到世園公園成為埋在張瀟瀟心中的一顆種子，漸漸生根發(fā)芽。借著冬奧大培訓(xùn)的契機(jī)，張瀟瀟終于在2020年9月如愿加入北京世園國際旅游度假區(qū)，成為一名世園人。

    短短4年，張瀟瀟已經(jīng)在度假區(qū)的多個(gè)崗位留下了印記。剛?cè)肼殨r(shí)，張瀟瀟在品控管理崗負(fù)責(zé)處理接訴即辦，上一年世園國際度假區(qū)服務(wù)類工單的投訴量是92件，經(jīng)過她一年的努力，投訴量降到了零。問及其中有什么秘訣，張瀟瀟笑著說：“很多人覺得處理投訴是一個(gè)棘手的問題，但我很喜歡面對(duì)投訴，這樣我們才能知道從哪兒提升?！?

    世園國際度假區(qū)的員工最初沒有做過自動(dòng)體外除顫器（AED）急救培訓(xùn)。有一次，一名游客在中國館前被蜜蜂蜇傷摔倒，而工作人員由于電瓶車限速問題，沒能在15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，游客一氣之下?lián)艽蛄?2345。“經(jīng)過這次投訴，我們對(duì)所有員工進(jìn)行了急救培訓(xùn)，而且增加了一輛安全應(yīng)急車，保證在15分鐘可以到達(dá)園區(qū)任何一個(gè)角落。對(duì)園區(qū)的服務(wù)而言這是一個(gè)很大的提升?！睆垶t瀟說。

    一次次的“救火”經(jīng)歷中，張瀟瀟迅速成長，一年后她帶著重新構(gòu)建世園講解體系的任務(wù)轉(zhuǎn)入游客服務(wù)講解崗?！拔矣X得講解不能只是停留在背稿子的階段，應(yīng)該加入個(gè)性化、特色化的東西?！睆垶t瀟先帶著講解員每天往返于各個(gè)點(diǎn)位之間，熟悉各個(gè)場館的情況。同時(shí)，她從各個(gè)省市的新聞動(dòng)態(tài)中選取了一些有意思的內(nèi)容加入到講解詞中，并通過各種小活動(dòng)加深大家伙兒的講解記憶。在浙江館，有一出“紅船精神”小短劇十分受歡迎，這是張瀟瀟帶領(lǐng)延慶二中的學(xué)生一起排練的。如今，觀眾在這里不僅可以看劇，還能親身參與排練，成為園區(qū)沉浸式體驗(yàn)的生動(dòng)實(shí)踐。

    今年七夕，世園國際度假區(qū)組織的相親交友活動(dòng)火爆出圈，這是張瀟瀟轉(zhuǎn)崗來到活動(dòng)運(yùn)營部后組織的首個(gè)大型活動(dòng)。作為延慶區(qū)委宣傳部和團(tuán)區(qū)委關(guān)愛年輕人的重要活動(dòng)，如何做出新意是擺在張瀟瀟面前的最大難題。針對(duì)部分社恐年輕人不愿意參加交友聯(lián)誼活動(dòng)的特點(diǎn)，張瀟瀟將聯(lián)誼與團(tuán)建相結(jié)合，安排青年男女分組參加健身活動(dòng)，并請(qǐng)來樂隊(duì)調(diào)節(jié)氣氛。活動(dòng)大獲成功，被評(píng)為參與度最高的相親活動(dòng)。

    “其實(shí)我每次都在做從零到一的工作?！睆垶t瀟笑言，很多人認(rèn)為自己像打了雞血一樣永遠(yuǎn)斗志滿滿，其實(shí)自己只是在不停地將“心態(tài)歸零”，不管在前一個(gè)崗位做得如何，到了新的崗位一定要沉淀下來，從頭開始，盡力做到最好。

    今年國慶假期，北京世園國際度假區(qū)將舉辦十余場活動(dòng)，張瀟瀟不僅負(fù)責(zé)紅葉文化節(jié)的宣傳、VIP接待講解工作，還要開展門區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目和大型活動(dòng)的志愿者招募及崗前培訓(xùn)服務(wù)。“能守護(hù)大家開心游園我們很幸福。”她說。

    從“小白”到優(yōu)秀宣講員

    工作之余，張瀟瀟還承擔(dān)了大量的宣講工作。此前毫無宣講經(jīng)驗(yàn)的她又一次經(jīng)歷了“歸零”，從宣講“小白”逐漸成長為一名優(yōu)秀的宣講員。

    張瀟瀟的第一次宣講是在2022年，因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，最終只拿到十佳團(tuán)隊(duì)。不過，她卻因此和宣講結(jié)了緣，開始參加大大小小的宣講活動(dòng)。真正進(jìn)入狀態(tài)，是在2023 年參加團(tuán)市委組織的青年宣講團(tuán)封閉培訓(xùn)。

    “來給我們培訓(xùn)的都是很有經(jīng)驗(yàn)的專家講師，他們不僅做系統(tǒng)性講解，還幫我們打磨稿子，陪我們練習(xí)，大家提升特別快?！泵看斡泻屠蠋熁?dòng)的機(jī)會(huì)，張瀟瀟都會(huì)第一個(gè)舉手上臺(tái)。經(jīng)過半個(gè)月的訓(xùn)練，張瀟瀟不僅獲得免考資格，還代表青年講師團(tuán)在全市的培訓(xùn)會(huì)上壓軸出場宣講。

    宣講最大的技巧是什么？張瀟瀟覺得，內(nèi)容是排在第一位的，首先得有一個(gè)好素材，然后各種技巧才能派上用場。“我在培訓(xùn)時(shí)寫的第一版宣講稿題目是《解難紓困的幕后工作者》，講的是從2008年奧運(yùn)會(huì)到世園會(huì)再到2022年冬奧會(huì)，我的成長和轉(zhuǎn)變。后來經(jīng)過老師的不斷修改打磨，稿子發(fā)生了翻天覆地的變化，題目修改為《向青春報(bào)到，我在！》，直到最后確定叫《我在！》。”如今，這兩個(gè)字是她在宣講中經(jīng)常使用的一個(gè)IP。

    志愿服務(wù)收獲感動(dòng)和成就

    張瀟瀟還有一個(gè)身份——志愿者。她的志愿服務(wù)始于學(xué)生時(shí)代，熱心志愿活動(dòng)的她經(jīng)常去各大活動(dòng)現(xiàn)場擔(dān)任志愿者。在志愿服務(wù)中，她發(fā)現(xiàn)很多困境青少年需要幫助，便開始通過各種途徑為他們募捐。

    “之前做禮儀培訓(xùn)的時(shí)候認(rèn)識(shí)了很多創(chuàng)業(yè)者，他們很熱心，看到我在為那些青少年募捐，紛紛伸出援手?！睆垶t瀟說，這些真心付出、參與公益的人，是支持她在公益道路上堅(jiān)持下來的動(dòng)力。

    如今，張瀟瀟成立并擔(dān)任北京世園青春志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長。這個(gè)原本僅服務(wù)世園公園的公益組織，現(xiàn)已發(fā)展到500多人，成為延慶當(dāng)?shù)啬贻p人、學(xué)生群體參加志愿服務(wù)的一個(gè)重要渠道，他們的身影出現(xiàn)在志愿服務(wù)、北京冬奧等活動(dòng)中，累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長達(dá)2200小時(shí)。

    從事志愿服務(wù)的過程中，一些意外的收獲讓她格外有成就感。“組織延慶二中的同學(xué)們來做紅船精神的小片兒時(shí)，大家朝夕相處了一個(gè)半月。活動(dòng)結(jié)束后，孩子們送給我一個(gè)小畫冊，里面記錄了志愿服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我看后特別感動(dòng)，孩子們說志愿服務(wù)讓他們收獲很多，其實(shí)對(duì)我來說，這又何嘗不是一種提升呢?！?

    展望未來，張瀟瀟有新計(jì)劃，“我想打造‘世園管家’服務(wù)品牌，用‘管家模式’服務(wù)好每個(gè)來世園國際度假區(qū)的游客。希望有一天大家不再說‘這不歸我管’，而是變成‘有事兒您說話’。”

    文/本報(bào)記者 趙婷婷

    供圖/受訪者